Governo suspende tempo máximo de 1 minuto para atendimento em call centers

Uma portaria assinada pelo ministro da Justiça, André Mendonça, suspendeu o tempo máximo de espera para contato direto com o atendente nos serviços de atendimento ao consumidor (SAC). A medida justifica a suspensão devido ao estado de emergência causado pelo novo coronavírus e foi publicada no dia 24 de julho no Diário Oficial da União. Uma antiga portaria do ministério, de 2008, estabelece que o tempo máximo para o contato direto com o atendente, call centers, quando essa opção é selecionada pelo consumidor, deve ser de até 60 segundos. Nos serviços financeiros, de até 45 segundos.

Pela nova Portaria, as empresas não vão precisar respeitar esses prazos, mas deverão manter canais alternativos que possibilitem a resolução de problemas dos consumidores sem que os atendentes dos SACs sejam expostos ao risco de contaminação pelo coronavírus. A prioridade deve ser dada aos casos de urgência e emergência. A portaria não estabelece um novo tempo máximo para a espera pelo contato.

Durante os próximos 120 dias, não haverá prazo máximo para atendimento em SACs. Nesse período, o atendimento ao consumidor deverá ser comprovado pelas empresas por meio de relatórios quinzenais que serão apresentados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e às agências reguladoras. A portaria foi publicada no Diário Oficial da União (DOU) na última sexta-feira, dia 24 de julho.

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